Brand ไม่ดึงใจ ลูกค้า อีกต่อไป เพราะลูกค้าใช้ “อารมณ์” มากกว่า “เหตุผล”

Hilights

เมื่อการตัดสินใจซื้อของ ลูกค้า “อารมณ์” มาก่อน “เหตุผล” เสมอคุณต้องสร้างแบรนด์ให้ ลูกค้า เกิดอารมณ์อยากได้สินค้าของคุณโดยที่พวกเขาจะใช้เหตุผลน้อยที่สุด
เพราะตอนนี้อยู่ในยุคที่ลูกค้า Disloyalty และคำว่า Brand Loyalty จะไม่มีอยู่จริงอีกต่อไป แบรนด์ต้องบอกในสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้และให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้
ถ้าอยากให้แบรนด์เป็นที่จดจำและถูกเลือกจากลูกค้า ต้องตอบคำถามตัวเองให้ได้ว่าแบรนด์ของคุณมีความมุ่งหวังอย่างไร ? ( Brand Mission ) และแบรนด์ของคุณมีความแตกต่างจากแบรนด์อื่นอย่างไร ? ที่จะดึงใจลูกค้าให้เข้าหาคุณในตอนนี้

ผมมีคำถามที่อยากลองถามทุกคนดูครับว่า ตอนนี้พวกคุณคิดว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจาก “อารมณ์” หรือ “เหตุผล” มากกว่ากันครับ ?

หากคุณลองสังเกตดี ๆ แล้วคุณจะได้คำตอบของคำถามนี้ไม่ยากเลยล่ะครับ ง่าย ๆ ไม่ต้องมองไปถึงลูกค้าก็ได้ คุณแค่ลองสังเกตตัวเองเวลาซื้อของหรือใช้บริการต่าง ๆ ในชีวิตประจำของคุณดูก็จะรู้คำตอบครับว่า คนเรามักใช้ “อารมณ์” มาก่อน “เหตุผล” เสมอ

ผมจะลองยกตัวอย่างให้คุณคิดตามแบบง่าย ๆ นะครับ เวลาที่คุณอยากได้ของสักชิ้นหนึ่ง เช่น รองเท้าแล้วกันครับ คุณเห็นรองเท้ารุ่นหนึ่งออกมาใหม่เลยเห็นปุ๊บคือใช่อะ ต้องได้ของมันต้องมีแล้ว ( อันนี้คือเรียกว่าเกิดอารมณ์อยากได้แล้ว ) พอมีความอยากได้แล้วต่อไปคุณก็หาร้านที่ขายรองเท้ารุ่นนี้ ดูราคา ดูสี ดูดีเทลต่าง ๆ มาหมดแล้ว แต่ก็มาคิดได้ว่าตอนนี้มีรองเท้าหลายคู่แล้วนะ ถ้าซื้อมาอีกมันจำเป็นไหม ? ราคาเท่านี้มันสมควรซื้อหรือเปล่า ? พอซื้อมาแล้วเดือนนี้ต้องลำบากหน่อยนะกว่าจะถึงสิ้นเดือน เหตุผลบลา ๆ ๆ เริ่มผุดขึ้นมาในหัว แต่สุดท้ายก็เลือกที่จะซื้อรองเท้าคู่นั้นมาเพราะอารมณ์อยากได้อยู่ดี ซึ่งผมเป็นบ่อยมาก ๆ ถ้าอยากได้ก็คือต้องได้ สุดท้ายเหตุผลก็ต้องแพ้อารมณ์เสมอแหละครับ

ซึ่งการทำการตลาดในยุคนี้มันมีความยากและซับซ้อนมากขึ้น เพราะตอนนี้อยู่ในยุคที่ลูกค้า Disloyalty และคำว่า Brand Loyalty จะไม่มีอยู่จริงอีกต่อไป จากทางเลือกที่เกิดขึ้นมากมายแถมพฤติกรรมผู้บริโภคมีนิสัยชอบเปลี่ยน ชอบลองของใหม่อยู่ตลอดเวลา รวมไปถึงตอนนี้แต่ละแบรนด์ต่างปล่อยโปรโมชั่นและข้อเสนอดี ๆ ออกมาดึงใจลูกค้ากันอย่างหนักหน่วงเลยทีเดียว

ดังนั้นคุณต้องไม่ลืมว่า แบรนด์ต้องบอกในสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ ให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ใช่มัวแต่พูดแต่เรื่องแบรนด์ตัวเองจนไม่มีใครอยากฟัง ต้องตอบคำถามตัวเองให้ได้ว่าแบรนด์ของคุณมีความมุ่งหวังอย่างไร ? ( Brand Mission ) และแบรนด์ของคุณมีความแตกต่างจากแบรนด์อื่นอย่างไร ?

ผมจะยกตัวอย่าง Brand Mission ที่หลายคนคงจะรู้จักกันดีให้เห็นภาพกันอย่างง่าย ๆ นะครับ

ไม่มีใครคงไม่รู้จัก Google และผมเชื่อว่าหลาย ๆ คนคงจะเคยใช้กูเกิลในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการอยู่บ่อย ๆ เหมือนผม ซึ่ง Mission ของ Google ก็คือ “To organize the world’s information and make it universally accessible and useful.” กูเกิลมุ่งมั่นที่จะช่วยจัดการข้อมูลของโลก และทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์ได้

เห็นไหมครับว่าพอเราอ่านประโยคนี้จบ เราก็สามารถรู้ได้ทันทีถึงสิ่งที่แบรนด์กำลังเป็นอยู่ รวมไปถึงสินค้าและบริการต่าง ๆ ของกูเกิลที่แทรกตัวอยู่ในชีวิตประจำวันของพวกเรา บนความมุ่งมั่นที่จะช่วยจัดการข้อมูลให้สะดวกและใคร ๆ ก็สามารถเข้าถึงข้อมูลของกูเกิลได้อย่าง่าย ๆ นั่นเองครับ

หรืออย่าง Grab ที่มี Mission statement คือ “Forward Together” นั้นคือ ความมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ผู้คนเกิดความสะดวกสบาย ในทุก ๆ เรื่องของชีวิตประจำวัน ทำให้ Grab เป็นมากกว่าแค่การเดินทางและการขนส่ง

ซึ่งมันเริ่มต้นจากที่ แอนโทนี ตัน และ ฮุย ลิงตัน ผู้ก่อตั้ง Grab เห็นถึงปัญหาที่ผู้บริโภคต้องเจอเมื่อเวลาเรียกแท็กซี่แล้วถูกโดนปฏิเสธด้วยข้ออ้างต่าง ๆ พวกเขาจึงคิดสร้างระบบแพลตฟอร์มแอพพริเคชั่นที่มีระบบเรียกรถแท็กซี่ขึ้นมา และได้ต่อยอดให้มีบริการอื่น ๆ เพิ่มขึ้น เช่น การสั่งอาหาร การส่งของ และบริการสั่งจองสินค้าขึ้นมา เพื่อตอบสนองความสะดวกของผู้บริโภคตาม Brand Mission แบบสุด ๆ ไปเลยครับ

เมื่อคุณมี Brand Mission เป็นของตัวเองแล้วสิ่งต่อไปที่ต้องตอบให้ได้คือ แล้วแบรนด์ของคุณแตกต่างจากแบรนด์อื่นอย่างไร ? ที่จะดึงดูดให้ลูกค้าเกิดอารมณ์ต้องการสินค้าของพวกคุณโดยใช้เหตุผลในการตัดสินใจให้น้อยที่สุด เช่น

แตกต่างในเรื่องของคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าวสามารถจับต้องได้
แตกต่างในเรื่องของภาพลักษณ์ ราคา กระบวนการให้บริการ รวมไปถึงการตกแต่ง การออกแบบ บรรจุภัณฑ์ต่าง ๆ ให้ไม่เหมือนแบรนด์อื่นและไม่เคยมีใครทำมาก่อน
แตกต่างในเรื่องของอารมณ์ ความรู้สึก ที่สะท้อนบุคลิกของแบรนด์ที่สื่อออกไปให้กับผู้บริโภครับรู้ ไม่ว่าจะเป็นการเล่าเรื่องราว ความเป็นมา หรือกระบวนผลิตที่พิเศษจากแบรนด์อื่น

ในยุคนี้การจะทำให้ลูกค้าจดจำคุณได้มันยากครับ ต่างคนก็ต่างแข่งกันงัดของดีของแบรนด์ตัวเองออกมาโชว์เพื่อดึงใจลูกค้ากันทั้งนั้น ถ้าคุณอยากให้แบรนด์เป็นที่จดจำและโดนเด่นจากแบรนด์อื่นสิ่งที่คุณต้องทำคือ คุณต้องสร้างแบรนด์ให้มีเป้าหมายที่ชัดเจนและแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคได้ตรงกับความรู้สึกที่พวกเขาต้องการ ในราคาที่สามารถเอื้อมถึง บนภาพลักษณ์ที่ดีและมีแรงดึงดูดใจจนพวกเขาใช้อารมณ์มาก่อนเหตุผลในการตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณให้ได้

และที่สำคัญคุณต้องให้เวลากับการสื่อสารแบรนด์ของคุณให้มากพอเพราะบางอย่าง มันต้องใช้เวลาที่ต้องสื่อสารกับลูกค้ากว่าจะเป็นที่รู้จัก และสร้างความเชื่อถือเชื่อมั่นให้กับลูกค้าบนตลาดจนพวกเขายอมจ่ายเงินให้กับคุณได้ คุณไม่จำเป็นต้องใจร้อนเกินไปแต่ก็อย่าใจเย็นมากไปเช่นกัน เพราะคู่แข่งมันมีมากจนคุณนึกไม่ถึงเลยทีเดียว ดังนั้นควรวางแผนกลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์ให้ดีและสัมพันธ์กับงบประมาณและเทรนด์การรับสารของลูดค้าด้วยนะครับ

อ่านจบมาเสริมความรู้กันต่อที่ เทคนิคปรับเว็บไซต์เพิ่มยอดขาย “ด้วยการรู้ใจลูกค้า” (Personalization)

ติดตามเรื่องราวของการตลาดออนไลน์ได้ในช่องทางต่อไปนี้

Web site : https://www.adsidea.net

Facebook : Adsidea ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ สร้างยอดขายง่ายนิดเดียว

Line : http://line.me/ti/p/%40adsidea