สรุปข้อคิดจากบรรยายพิเศษ
MAD SPACE x ADSIDEA
หัวข้อ “วางแผนการตลาดออนไลน์แบบเน้นยอดขาย สำหรับธุรกิจความงาม”
โดย คุณนิรันดร กาบบัว ADSIDEA Digital Agency ที่ MADSPACE by KBank
หากพูดถึงการวางแผนตลาด ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ หรือออฟไลน์ SMEs หลาย ๆ คนคงคิดว่าเป็นเรื่องไกลตัว แต่เรื่องนี้ธุรกิจขนาดเล็ก ก็สามารถทำได้ หากตั้งใจศึกษา เรียนรู้ และลงมือทำ
MADSPACE by Kbank เปิดพื้นที่ให้กับคนที่พร้อมพัฒนาตนเอง พัฒนาธุรกิจ นับว่าเป็นโครงการที่ดี ทำให้กับสังคม ที่ ADSIDEA ถูกใจ ขอกด Like แบบรัว ๆ ยินดีเข้าร่วมอย่างเต็มใจ ครั้งนี้ได้ คุณเน็ท นิรันดร กาบบัว CEO – ADSIDEA ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ เบื้องหลังแบรนด์ออนไลน์หลายแบรนด์ มาแชร์ความรู้และประสบการณ์ โดยเนื้อหาหลัก ๆ คือ
- การตีกรอบพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือ Buyer Persona
- การวางเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค หรือ Customer Journey
- การจำแนกประเภทของคอนเทนต์ หรือ Content Marketing Matrix
Buyer Persona
ที่มาภาพ smartinsights.com
การทำ Buyer Persona คือ การสร้างลูกค้าในอุดมคติ จากการสมมุติในเรื่องของลักษณะพฤติกรรม อุปนิสัย อายุ ความคิด หน้าที่การงาน การใช้ชีวิตประจำวัน
การทำ Buyer Persona สามารถทำให้คุณ รู้ความรู้สึก ความคิด ของลูกค้า ว่าเค้ามีลักษณะอุปนิสัยเป็นอย่างไร ซึ่งจะส่งผลดีในเรื่องการวางแผนกลยุทธ์ หาจุดกระตุ้นเพื่อทำการตลาด เช่น การหา Pain Point ที่จะกระตุ้นความต้องการของลูกค้า กับสิ่งที่ลูกค้าอยากได้อยากมี ช่วยในการคัดเลือกช่องทางการตลาด และเราสามารถเข้าใจพฤติกรรมการเสพสื่อของลูกค้าด้วย
หากคนในองค์กร มองเห็น Buyer Persona เดียวกัน เข้าใจตรงกันทุกคน ย่อมเป็นผลดีอย่างมากสำหรับองค์กร ทิศทางการทำการตลาด การสื่อสารต่าง ๆ จะตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าได้โดนใจและตรงกลุ่มที่สุด
โดย ตัวอย่างการทำ Buyer Persona แบบง่าย ๆ ที่ให้ทุกคนได้ทดลองทำ คือ
1. Who
เค้าเป็นใคร คนในองค์กรของเราควรมองภาพลูกค้าในฝันของเรา เป็นภาพเดียวกัน โดยเราจำลอง ข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ อายุ สถานะ พื้นที่ๆอยู่ อาชีพ อุปนิสัย แบรนด์สินค้าที่ชอบ Background ต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราได้วิธีการเข้าถึงเค้า อย่างเหมาะสม
2. What
อะไรคือปัญหาของเค้า(Pain Point) อะไรที่เค้าต้องการมาเติมเต็ม(Gain Point) ตัวที่จะขับเคลื่อนความต้องการในการซื้อ
3. Why
ทำไมเค้าต้องซื้อสินค้าของคุณ ทำไมสินค้าคุณถึงเหมาะสมกับเค้า เป็นการดึงจุดเด่นที่โดนใจในตัวสินค้าของคุณให้ลูกค้าเห็น
4. How
ดูว่าคน ๆ นี้ใช้อะไรบนโลกออนไลน์บ้าง Social Media ตัวไหนที่เค้าเล่นเป็นประจำ ติดตามเพจไหน ติดตามใครอยู่ จริง ๆ จะรวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ แล้วแต่ว่าพฤติกรรมของเค้าจะเป็นอย่างไร
What และ Why จะเป็นตัวที่นำไปคิดทำคอนเทนต์ได้โดนใจลูกค้า และตอบได้ว่าทำไมเค้าต้องเลือกสินค้าหรือบริการของคุณ พยายามขุดความต้องการตรงนี้ให้ลึกซึ้งที่สุด
Customer Journey
ที่มา enablerspace.com
การทำ Customer Journey เป็นการวางแผนการใช้สื่อ หรือเครื่องมือทางการตลาดต่าง ๆ ตามเส้นทางการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมาย มี Digital Touchpoint คือ การทำให้ลูกค้าพบเจอเราในช่องทางออนไลน์ และ Physical Touchpoint คือ การทำให้ลูกค้าพบเจอเราได้ในช่องทางออฟไลน์ โดยมี 3 ระยะหลัก ๆ ได้แก่
1.Awareness
สร้างการรับรู้ ทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในแบบที่แบรนด์ต้องการ โดยใช้รูปแบบการประชาสัมพันธ์เชิงรุก สร้างภาพจำให้กับกลุ่มเป้าหมาย
Digital Touchpoints ได้แก่
- การลงโฆษณา Facebook, LINE TIMELINE, LINE TODAY, Google Display Network
Physical Touchpoint ได้แก่
- วิทยุ
- โทรทัศน์
- ป้ายประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ (ถ้าจะเล่นใหญ่ ก็งบประมาณสูงนิดนึง)
2.Consideration
การทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาพิจารณา เปรียบเทียบเรากับสิ่งที่เค้าใช้อยู่ พิจารณาเพื่อการทดลองใช้
Digital Touchpoints ได้แก่
- การลงโฆษณา Google Adwords (ทำ Website Landingpage ให้น่าสนใจด้วยนะ)
- Bloger รีวิวลง Social Media, Micro Influencer,
Physical Touchpoint ได้แก่
- Direct Mail การส่งข้อมูลในรูปแบบจดหมาย ตรงถึงที่อยู่ลูกค้า
3.Decision
เป็นเนื้อหาเพื่อสร้างการตัดสินใจ ว่าจะ ซื้อหรือไม่ซื้อ
Digital Touchpoints ได้แก่
- การซื้อผ่านหน้าเว็บไซต์ หรือ Mobile App.
- การซื้อผ่านทางChat
Physical Touchpoint ได้แก่
- การซื้อโดยตรงที่หน้าร้าน หรือสาขาที่ขาย
- ซื้อผ่านตัวแทนจำหน่าย
ขอเพิ่มอีก 2 ระยะ ที่หลาย ๆ คนชอบลืมกัน ซึ่ง สำคัญมากๆๆๆ เพราะถ้าทำได้ดี คุณจะเบาค่าโฆษณาไปได้เยอะมาก ๆ ครับ
4.Services
การให้บริการหลังการขาย หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า หลังจากเค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณไปแล้ว ระยะนี้จะเป็นการวัดความสามารถในการมัดใจลูกค้าเก่าของคุณ การให้ข้อมูล การให้คำปรึกษาการใช้, การสร้าง Community ของผู้ที่ใช้สินค้า การส่งข่าวสารถึงลูกค้า
Digital Touchpoints ได้แก่
- การมีเว็บไซต์แบบ Self-Service ที่ลูกค้าสามารถทำรายการเองได้
- การมี Community ของผู้ใช้สินค้า
- การ Chat ให้คำปรึกษาการใช้ (จะขายเพิ่มจังหวะนี้ก็ไม่ว่ากัน)
Physical Touchpoint ได้แก่
- การมี CallCenter บริการลูกค้า
5.Loyalty Expansion
ยิ่งคุณมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ นี่ถือเป็นสินทรัพย์อันมีค่ามหาศาล ในระยะนี้ สิ่งที่คุณต้องมีในมืออยู่แล้ว คือ ชื่อ อีเมล เบอร์โทร ของลูกค้าของคุณ(จริง ๆ ควรเก็บตั้งแต่แรกเลย) คนกลุ่มนี้นี่ล่ะ ที่จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีให้กับคุณ
Digital Touchpoints ได้แก่
- การ Survey สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- การมี Loyalty Program ของผู้ใช้สินค้า
- การใช้ Email Marketing ส่งข้อมูลให้ลูกค้า
- Offers หรือ ข้อเสนอที่น่าสนใจ สำหรับลูกค้าชั้นดีของคุณ
Physical Touchpoint ได้แก่
- Offers หรือ ข้อเสนอในใบเสนอราคาของคุณ
- การส่งจดหมายทางไปรษณีย์
Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?
- คุณจะรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร จุดไหน เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น
- คุณจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหนบ้าง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์
- คุณรู้ว่าควรจะสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ได้อย่างไร
- คุณสามารถสร้างยอดขายที่มากขึ้น เพียงเข้าใจการเดินทางของลูกค้า
- คุณจะลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดได้ เพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดได้มากขึ้น
- คุณสามารถวางแผนการสื่อสาร กับลูกค้าในแต่ละระยะ ได้อย่างถูกต้อง
Content Marketing Matrix
ที่มา smartinsights.com
การคัดเลือกประเภท Content ด้วย Content Marketing Matrix ในการขายสินค้าเหมือนเป็นศิลปะในการนำเสนอ การเพิ่มมูลค่า สร้างความสนิทสนม
กว่าที่คน ๆ นึง จะยอมซื้อสินค้าของเราควรต้องเห็นสื่ออะไรบ้าง เพราะฉะนั้น การวางแผนด้าน Content Marketing ถือว่าเป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญมาก ในการสื่อสารของแบรนด์
ในการบรรยายครั้งนี้ ADSIDEA ได้ยกตัวอย่างของคอนเทนต์ แต่ละประเภท พร้อมกระบวนการคิดคอนเทนต์ อย่างเป็นขั้นเป็นตอนให้ผู้เข้าฟังได้เห็นภาพตามด้วย
Content Marketing Matrix นั้น ช่วยให้เราเข้าใจถึงกระบวนการใช้สื่อที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม
โดย แกนแนวนอน(x) จะเป็นการเรียงลำดับสื่อที่ใช้ เพื่อการสร้างการรับรู้(Awareness) สื่อที่สร้างการเปรียบเทียบ(Consideration) ไปยัง สื่อที่กระตุ้นการตัดสินใจซื้อ(Purchase)
และ แกนแนวตั้ง(y) จะเป็นการเรียงลำดับ สื่อที่กระตุ้นเรื่องอารมณ์(Emotional) ไปยังสื่อที่เป็นเหตุเป็นผล(Rational) “อย่าลืมว่าอารมณ์มักจะมาก่อนเหตุผลเสมอ”
โดยการสร้างผลลัพธ์แต่ละรูปแบบ แต่ละวัตถุประสงค์ ก็จะเหมาะกับประเภทของคอนเทนต์แต่ละแบบเลย โดยมี 4 ประเภท ดังนี้
Entertain
Entertain เน้นความสนุกสนานเมื่อได้อ่านหรือดู เลือกใช้ Virals, Brand VDO, Games คอนเทนต์แนว Entertain เป็นตัวเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี แถมรวดเร็วด้วยเพราะตรงกับธรรมชาติของมนุษย์ที่ต้องการอะไรที่สนุกสนาน เสพแล้วมีความสุข
Educate
Educate เน้นการให้ความรู้ คอนเทนต์แนวนี้จะทำให้แบรนด์ดูเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนั้นจริง ๆ ดูมืออาชีพ เลือกใช้เป็น Infographic, Press Releases เป็นต้น
คอนเทนต์ Educate นั้นอาจจะมีคนเข้าถึงน้อยกว่า Entertain เพราะมันไม่สนุก แต่เป็นการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ได้ค่อนข้างดีเลยทีเดียว
จะสังเกตว่าจะมีคอนเทนต์แนว Article และ Ebook ที่ก้ำกึ่งระหว่าง Entertain กับ Educate นั่นหมายความว่าหากคุณคิดจะทำ Article คุณจำเป็นต้องให้ความรู้ที่เชี่ยวชาญและกรุณาทำมันให้สนุกด้วยคนจะได้อยากอ่าน
Inspire
สร้างแรงบันดาลใจในการใช้สินค้า ทำให้ผู้ซื้อตัดสินใจง่ายขึ้น เลือกใช้ Review, Celebrity Endorsements เน้นการกระตุ้นอารมณ์ให้เกิดภาพความสำเร็จ เช่น ใช้สินค้าตัวนี้แล้วฉันจะสวยเหมือนพี่คนนี้ หากฉันทานอาหารเสริมตัวนี้ฉันจะหุ่นดีเหมือนพี่คนที่รีวิวอยู่ … จินตนาการถึงความสำเร็จเรียบร้อยพร้อมควักเงินออกจากกระเป๋า
จะสังเกตว่า Event กับ Ratings เป็นคอนเทนต์ที่ต้อง ผสมผสานความ Inspire และ Convince วัตถุประสงค์ของสองคอนเทนต์นี้คือ โน้มน้าวให้เกิดภาพความสำเร็จ สร้างแรงบันดาลใจให้ซื้อสินค้า
Convince
Convince คอนเทนต์เพื่อโน้มน้าว ให้เหตุผลกับผู้ซื้อ เลือกใช้ Case Studies, Product Features, Promotion เป็นต้น
เน้นเปรียบเทียบให้เห็นว่าซื้อแล้วคุ้ม ซื้อแล้วดี ซื้อตอนนี้เลย โดยโน้มน้าวด้วยความเป็นเหตุเป็นผล ความน่าเชื่อถือ หากคุณได้คนทำคอนเทนต์แนวนี้เก่ง ๆ การปิดการขายก็เป็นเรื่องหอมหวาน
จะสังเกตได้ว่า Demo Videos และ Reports and White Papers จะเป็นสื่อที่อยู่ระหว่าง Educate และ Convince นั่นหมายความว่า ควรทำคอนเทนต์แนวนี้เพื่อให้ความรู้ ควบคู่กับการโน้มน้าวให้ใช้สินค้าไปในตัว
คอนเทนต์แต่ละประเภท หากเราวางแผนการใช้ได้ดี เราสามารถทำเป็นแผนการตลาดของแบรนด์ได้เลย
คุณเน็ท นิรันดร แชร์ความรู้และประสบการณ์ที่น่าสนใจให้กับผู้เข้าร่วม MADSPACE
คุณบี เชิดเกียรติ ทีมงานครีเอทีฟ VDO ของ ADSIDEA มาช่วยแชร์ประสบการณ์ในวันนี้ด้วยครับ
จริง ๆ แล้วเนื้อหาค่อนข้างเยอะ แต่ขอเล่าเท่านี้ก่อนนะครับ และตอนนี้ถึงเวลาที่คุณจะต้องทดลองทำ 3 สิ่งนี้กับแบรนด์หรือองค์กรของคุณบ้างแล้ว หากทำออกมาแล้ว เอามาอวดพวกเราบ้างนะครับ
ศึกษาเพิ่มเติม การเพิ่มยอดขาย ให้ธุรกิจ ด้วยส่วนผสมทางการตลาด 4P, 4C, 4E
ทางช่องทาง LINE ของเราด้านล่างนี้เลย!
095-6351606
ติดต่อเรา